پایان نامه شاخص های ارزیابی عملکرد سازمان آب و فاضلاب

مقدمه

همانطور که می دانیم امروزه اغلب سازمانها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند. محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن دائما در حال تغییر بوده و امکان پیش بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است. از طرفی سازمانها هزینه های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی هایی می نمایند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهای سازمان خود دست یابند. بنابراین آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به اهداف آن بوده است و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویا امروز کجاست برای مدیران و سازمانها اهمیت فراوان دارد. لذا ما در این تحقیق سعی داریم تا با توجه به اهمیت خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای آب و فاضلاب شهری و اهداف و ماموریت شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقی استان تهران به بررسی و مطالعه الگوی ارزیابی عملکرد فعلی شرکت بپردازیم. بدین منظور چون شالوده و بنیان اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، شاخص های آن مدل می باشد، لذا به بررسی ویژگیهای شاخص های مدل ارزیابی عملکرد این شرکت به منظور کسب اطلاع از اینکه آیا مدل فعلی ارزیابی عملکرد شرکت قادر به ارزیابی مناسب همه جنبه های عملکردی این شرکت با توجه به اهداف و ماموریت آن می باشد یا خیر پرداخته می شود.

مسئله ای که این تحقیق در راستای آن طراحی شده آن است که شاخص های ارزیابی عملکرد در شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقی استان تهران چه ویژگیهایی باید داشته باشد تا بتوانند بطور همه جانبه عملکرد شرکت را بسنجند و از سوی دیگر، در فضای فعلی شرکت، آیا شاخص ها از ویژگیهای مورد نظر برخوردارند؟

ضرورت تحقیق

دستگاه های اجرایی اعم از وزارتخانه ها، سازمانها، موسسات و شرکتهای دولتی به عنوان واحدهای صف و ستاد برای انجام وظایف دولت ایجاد گردیده اند و با توجه به وظایف، مسولیتها و منابع در اختیار ملزم به پاسخگویی می باشند. ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فرایندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخگویی، میزان تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان را مشخص می کند. در این میان مهم آن است که دستگاه های اجرایی نسبت به این موضوع بسیار مهم شناخت کامل پیدا کرده و با برداشت تصویر واحدی از آن زمینه های لازم را برای رصد کردن برنامه های توسعه و همچنین اخذ بازخورهای لازم از اجرای برنامه ها، اقدام به بهبود عملکردو طی مسیر تعالی، فراهم نمایند. این موضوع با مطرح شدن بحث چشم انداز بیست ساله کشور و اجرای اصل 44 قانون اساسی اهمیت فوق العاده ای پیدا کرده است.

با توجه به گستردگی و اهمیت خدمات شرکتهای آب و فاضلاب شهری که بطور مستقیم در ارتقاء سطح رفاه و بهداشت عمومی جامعه شهری دخیل می باشند و با عنایت به حیاتی بودن این خدمات در زندگی روزمره انسانها، عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب و نحوه خدمات رسانی آنها همواره مورد توجه مسئولان و جمعیت شهری کشور بوده است.

تامین و توزیع آب آشامیدنی سالم و بهداشتی مورد نیاز جمعیت شهری تحت پوشش مهمترین وظیفه شرکتهای آب و فاضلاب شهری است و از نظر اهمیت خدمات شهری مورد نیاز در درجه اول اهمیت پیش از خدماتی مانند برق، گاز، تلفن و... قرار دارد. از این رو نحوه عملکرد این شرکتها در جهت ارائه خدمات مناسب و جلب رضایت مشتریان اهمیت فوق العاده ای دارد. افزایش روزافزون جمعیت شهری در سطح استان تهران که بیش از یک چهارم جمعیت کشور را در خود جای داده است و کاهش منابع آبی قابل دسترسی باعث گردیده است تا همه ساله بخش قابل توجهی از بودجه های عمرانی ملی و استانی به شرکتهای آب و فاضلاب استان تهران اختصاص یافته تا بتوانند علاوه بر جبران زیان مالی خود اقدام به خدمات رسانی به جمعیت تحت پوشش خود بپردازند. از سوی دیگر نحوه ارزیابی عملکرد شرکتهای آب و فاضلاب شهری در استان تهران بر اساس مدلهای سنتی و قدیمی که تنها شاخص های مالی را مدنظر قرار می دهند، انجام می شود که این نحوه ارزیابی مولفه هایی همانند رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار نمی دهد. بنابراین؛ آسیب شناسی شاخص های ارزیابی عملکرد فعلی شرکتهای آب و فاضلاب و معرفی یک الگوی مناسب از شاخصهای ارزیابی عملکرد می تواند باعث بهبود عملکرد آنها و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شود که علاوه بر افزایش میزان رضایتمندی مشتریان باعث افزایش سطح بهره وری و کاهش سطح اتکاء این شرکتها به کمک های دولت گردد.

شاخص های ارزیابی عملکرد

همانطور که قبلاً بیان شد شاخص های ارزیابی عملکرد اجزاء اصلی یک سیستم ارزیابی عملکرد هستند بنابراین کارایی و اثربخشی شاخص ها بطور مستقیم و با ضریب اثرگذاری بالایی بر روی کارایی و اثربخشی مدل ارزیابی عملکرد، تأثیرگذار است. از این رو تعیین و تبیین شاخص های مناسب در طراحی یک مدل ارزیابی عملکرد اهمیت فراوانی پیدا می کند.

در اینجا بهتر است به برخی تعاریفی که صاحب نظران از معیار (شاخص، سنجه) عملکرد ارائه کرده اند اشاره کنیم:

نیون می گوید معیارها در واقع استانداردهایی هستند که قابل تبدیل به کمیت می باشند و جهت تبادل اطلاعات مربوط به عملکرد و ارزیابی آن در مقایسه با نتایج مورد انتظار بکار می روند.

هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه گیری تشکیل شده است. عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عددرا به ما نشان می دهد و همواره به یک هدف متصل اند. شاخصها می توانند توسط واحد های یک بعدی مثل ساعت، متر، دلار و غیره شناخته شوند. واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز مورد استفاده قرار میگیرند. اینها شاخصهایی هستند که به صورت نسبت دو یا چند واحد بیان می شوند.

مزایای ارزیابی عملکرد سازمان

در این قسمت به برخی از نتایج و فواید ارزیابی عملکرد سازمان بطور خلاصه اشاره می شود

1- زمینه بهبود و اصلاح اختیارات زیان آور سازمان را فراهم می سازد.

2- موجب شناسائی فعالیتهای کارا و اثربخش می شود که با تاکید بر آنها زمینه رشد و ارتقای کیفی امور می تواند فراهم شود.

3- می توان محیطی سالم را برای پرورش و بروز استعدادهای خلاق کارکنان فراهم آورد و موجب تقویت انگیزش آنان شد.

4- زمینه تشویق، دلگرمی مدیرانی کارآمد، مبتکر و خلاق را فراهم ساخته و سرانجام منجر به بهره وری بیشتر آنها می گردد.

5- موجب مقایسه عملکردها شده و فرصت رقابت سالم را برای سازمانها فراهم می سازد.

خلاصه اینکه با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان ضروری است در جهت نوسازی سازمانها و استفاده بهینه و مطلوب از توان بالقوه آنها به ویژه از دیدگاه منابع انسانی به این مهم بیش از پیش توجه شود. لذا شناخت تنگناهای موجود در زمینه ارزیابی در جهت ارائه الگوی مناسب ضروری است.